3·15教育宣传周|共促消费公平，提升适老化服务

为响应关注老年人的服务需求，推动解决“数字鸿沟”，恒大人寿围绕尊老、敬老，打造适老化服务举措，致力于为老年人提供有温度的服务，用行动持续提升对老年消费群体的权益保护，促进消费公平。

六项服务举措，关怀服务覆盖线下、线上

服务网点保留和改进人工服务

我司营业网点，均已经在网点机构柜面设置老年人专属服务窗口，并放置“老年人优先”窗口牌予以提示，为老年人优先提供服务。

升级柜面服务

充分考虑老年人的服务需求，进一步优化网点服务柜面的硬件配套设施，改善老年人保险服务环境。全国各一级分支机构根据柜面的具体情况，增加适老性硬件服务设施设置，主要是在服务柜面增加配备老花镜、爱心座椅、放大镜、医药箱等，条件允许的机构增配急救包、轮椅，不断完善柜面服务。

优化电话服务

客服热线为老年人设置专属IVR的功能按键，设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工方式，及时为有服务需求的老年人提供帮助，便利老年人消费群体通过简单电话方式就能获取老年人专属服务。

提升网络消费便利化水平

优化养老金满期领取线上服务。针对于一些使用场景比较频繁的保全项目，包括养老金满期领取项目，开设视频保全方式操作领取，分流柜面服务压力，减少柜面服务等待，同时也便于老年人完全在自己熟悉的家庭环境中，由家人指导或自助完成养老金（满期金）领取。

实施移动互联网应用适老化改造

考虑老年人使用手机的实际情况，降低理赔自主操作的难度，在官微办理理赔重点项目流程上，增加了项目文字内容朗读功能，用户可根据提示点击使用，系统自动将文字转化为朗读声音输出，便捷老年客户了解和获取使用相关服务。

加强关心老年人需求服务宣传

为倡导尊老爱老敬老理念，关心老年人需求，在各分支机构职场张贴老年人服务宣传海报。

恒大人寿将秉承“以客为尊”的服务理念，持续切实解决老年人在保险相关服务方面的困难，不断提升服务使用便捷性、服务获得感、服务认可度，持续提升公司服务。