用声音传递真情   用微笑服务客户
走近恒大人寿400座席团队

在恒大人寿，有这样一群人，当客户疑惑时，她们详细解答；当客户需要时，她们真诚推介；当客户误解时，她们认真聆听，微笑安抚。她们用声音架起与客户的桥梁，用服务获得客户的认可，她们就是恒大人寿400座席团队。

一流服务 专业为本

作为公司面向大众的服务窗口，400座席团队肩负着呼出业务、呼入业务、在线业务等多项客户服务工作。

为了给客户带来最优质的服务，实现打造全国一流呼叫中心的目标，公司为在岗的400座席团队提供了业务实战、保险产品、普通话、服务态度、职场礼仪等多维度的培训课程。

每一名进入呼叫中心的新人座席，都需要参加培训，系统学习基础知识和技能。由富有实战经验的组长、内勤担任讲师，用生动活泼的语言为新人进行丰富多彩的课程讲授和技能辅导，让他们快速了解行业、认识公司、学习保险、掌握技能。

实战演练 精益求精

录音分析培训是重要的业务实战辅助训练之一。质检小组通过录音回放分析总结座席日常工作中的质量问题，并由培训岗定期召开全员录音分析培训，对共性问题提出整改建议，提升座席实战技能。

为巩固学习技能，呼叫中心每次重要培训后都对座席进行一对一模拟通关，关主扮演客户，与座席进行场景演练，在通关中发现座席的技能问题，并现场解决。

按照制度化的考评体系，促使全员精益求精。通过评定周服务明星、月度服务标兵、年度优秀员工等各种荣誉，鼓励营造良性竞争氛围，树立优秀座席典范。同时，立足业务拓展，强化重点产品知识储备。恒享福产品上市期间，专门组织恒享福业务技能竞赛，多方位地营造 “比、学、赶、超”的氛围，促进座席深化对恒享福的全面了解。

微笑敬业 无悔青春

微笑，是态度，更是坚持。身为400座席，工作中需要面对全国各地的客户，“客户至上”是永恒的服务理念。无论面对怎样的客户，座席们始终耐心聆听客户诉求，安抚客户情绪，维护公司声誉。

在业务高峰期，座席们常常承担着超负荷的回访工作。有的人电话打到喉咙发炎，也坚持继续工作；开门红期间，坐席们加班加点，24小时坚守在工作岗位回应客户的问题，直到客户满意。

始于责任，精于专业。数据显示，2017年度呼叫中心话务员接听满意度目前达成99.75%，电话呼入人工接通率达98.76%，均远高于行业均值。

400座席团队——一个用声音传递真情，用微笑感动客户的优秀年轻团队，她们选择了座席工作，选择了客户沟通的责任、选择了无怨无悔的付出。公司的业绩增长，离不开400座席的默默奉献。我们以她们为荣，我们为她们鼓掌！